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销售能力强 or 技术专业性高的服务照料,你店需要哪种类型?
2022-09-05 03:48
本文摘要:前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内体贴的20个问题,本期解答嘉宾黄卫强,汽车后市场实战派。本期为《快修20讲》第15讲,服务照料。 作者 | 黄卫强泉源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)大家都知道的,我就不写了,我就写些许多人不知道的吧。最早,我们汽车售后服务企业,是没有专职的服务人员的,厥后4S体系兴起,才带入这个观点。

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前言:快修为汽车后市场重要版块,汽车服务世界特邀行业实干派专家集中解答业内体贴的20个问题,本期解答嘉宾黄卫强,汽车后市场实战派。本期为《快修20讲》第15讲,服务照料。

作者 | 黄卫强泉源 | 汽车服务世界(ID:asworld168)大家都知道的,我就不写了,我就写些许多人不知道的吧。最早,我们汽车售后服务企业,是没有专职的服务人员的,厥后4S体系兴起,才带入这个观点。

刚开始的时候,称之为前台接待,顾名思义,也就是接待下客户,挂号下车辆和客户的信息以及客户需求,引导客户到休息室,然后就没什么事了,对于任职人员没啥太概略求,盘靓条顺普通话尺度就行(或者当地方言)。之后改成维修接待,要求有一些维修调养和配件的基本知识,不能客户一问就一脸懵逼。没多久就进化成了维修照料,照料之于接待的差别,是因为照料需要就客户的需求和车况提出合理化的建议和意见。换言之,第一是要满足客户的需求,并基于客户的需求给出合理化的解决方案;第二是要熟悉客户的车况和消费心理,挖掘客户的潜在消费,最直观的,就是推荐种种发念头和油路的养护品,自己检测或者配合车间技术人员的全车检测效果,向客户推荐合理化的解决方案。

或许在2008年左右,随着行业对于服务的认识不停加深,这一岗位开始被称之为服务照料,而且赋予了更多的要求。除了前文提到的前台接待、维修接待、维修照料的基本职能,开始要求往服务方面深化,详细要求大致如下——1、一分钟接车,挂号车辆信息客户信息(包罗车险年审信息)2、360度环车检查3、珍贵物品提示4、复述检查内容和客户提出的需求5、引导客户到客休区,端茶倒水,提示客休区种种休闲娱乐功效6、摆设车间施工,等候全车检测效果或故障陈诉7、检察客户的维修调养记载,关注客户的种种通例调养期限8、凭据车间的检测效果或故障陈诉息争决方案,要求备件给出报价,要求车间给出交车时间9、先就客户的需求(调养或者故障维修),与客户相同,确认维修项目、更换配件、交车时间,然后凭据检测效果和维保记载向客户建议追加项(以影响宁静驾驶为第一原则,以影响发念头使用为第二原则)10、凭据与客户的最终相同效果,向车间下达施工单,向备件部下达备件调理指令11、如客户在客休区等候,需要每半个小时或者一个小时向客户通报施工进度,用餐时间摆设客户用餐;如客户不在客休区等候,需要天天或者每半天向客户通报维修进度12、只管制止二次报价13、跟踪车辆施工进度,至少天天两次督查车间和备件的事情希望,实时跟上级相同,如遇不能定时交车,实时跟客户相同,保管好车钥匙14、通知客户取车,整理票据交收银员核对15、引导客户到收银台,随时应对客户提出的疑问16、劈面向客户做交车检查,先就客户提出的需求举行交车检查,然后360度环车检查,取三件套,交钥匙,旧件交还17、引导客户车辆出店,目视挥手离别18、三日回访19、节沐日祝福短信20、运动、客户生日提醒21、检查效果有影响宁静驾驶、发念头使用等客户没有追加的,定期提醒以上是一个及格的服务照料的基本服务流程,服务不光体现在客户车辆在店中,也体现在客户车辆出店后。照料式的服务,首要的是站在客户的角度,为客户提出合理化的解决方案,而不是一味的推销这个推销谁人,养护品之类的增值项目,只能是包罗在解决方案内里,要只管淡化服务照料与客户之间的买卖关系,不要让客户认为你就是一个销售员,变着法让他买这个买谁人,最终影响相互之间的信任关系。

客户需求之外的解决方案,一定是依托于车间技术人员的全车检测效果给出的,所以需要服务照料与车间班组之间的精密配合,合理分配利益以提高车间班组的到场度。随着行业及客户对服务的认识不停深入,就服务照料的主要职能又分为两种:日韩系类型的服务照料和德系类型的服务照料。日韩系类型的服务照料,是以日韩系(包罗许多国产系)车辆在维修服务业态体现出来的特性来定位的,克日韩系车辆故障率低,维修调养用度低,单车产值较低(普遍在400-1000元/每台次,本文进店台次不盘算洗车进店台次),因此需要增强服务体验,为了追求单车产值和利润,要求这类型的服务照料要有很强的销售能力,能够乐成向客户推荐养护品、美容项目、汽车电子及装潢产物,对于服务照料的服务意识、能够给出的服务体验、销售意识、相同能力、外表语言的亲和力提出了更高的要求。德系类型的服务照料,对应德系车辆相对的高故障率,单车产值较高(普遍在1800-3000元/每台次),因此除了要求服务照料要有好的服务意识,能够给出好的服务体验之外,还要求服务照料具备较强的车辆维修调养故障和备件的基本知识,能够为客户举行一些技术性的解答和咨询,要体现出对技术的专业性,这类型的服务照料,没有做过几年的机电主修或机电维修班组长,没有扎实的理论和实操基础,是很难胜任的。

体现在社区美洗快修快保门店对于服务照料的职能需求,首先就要看主营业务的定位,从行业内来说,基本上没有美洗专精而又机修专精的,鱼与熊掌不行兼得。如果是美洗专精为主营业务的,那么日韩系类型的服务照料比力适合,如果是以机修专精为主营业务的,那么德系类型的服务照料能够更好的服务客户。

日韩系类型的服务照料绩效和薪酬的架构,底薪,客户满足度、销售提成为主要维度。德系类型的服务照料绩效和薪酬的架构,底薪、客户满足度、所接车辆的业绩提成为主要维度。由于后一种类型的服务照料所需技术上的专业性很强,所以底薪应该要高于前一种类型。*本文作者黄卫强,汽车后市场实战派,所有文章来自实战总结,接待相同、交流,承接培训咨询。

本文系投稿,代表作者小我私家看法,不代表汽车服务世界态度。


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